Dispõe sobre as normas para atuação da ouvidoria, nos 'd3rgãos integrantes da Administração Municipal de Pereiro-CE.

A CONTROLADORIA GERAL DE PEREIRO-CE, no uso da competência que lhe foi atribuída na Lei Municipal n° 753/2017, de 23 de outubro de 2017;

CONSIDERANDO a necessidade de disciplinar as normas para a atuação da Ouvidoria no âmbito da administração pública do Município de Pereiro-CE.;

RESOLVE:

Art. 1º - Esta instrução normativa estabelece normas para a atuação da ouvidoria no âmbito das atividades relativas aos procedimentos para a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário de serviços públicos da administração pública.

Art. 2º - Para fins deste normativo considera-se:

I - Ouvidoria: Órgão responsável pelo acompanhamento e tratamento das manifestações dos usuários de serviços públicos prestados pelos órgãos e entidades;

II - Reclamação: demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público;

III - denúncia: comunicação de prática de irregularidade ou ato ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;

IV - Elogio: demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;

V - Sugestão: apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública Federal;

VI - Solicitação de providências: pedido para adoção de providências por parte da Administração;

VII - Identificação: qualquer elemento de informação que permita a individualização de pessoa física ou jurídica;

VIII - Certificação de identidade: procedimento de conferência de identidade do manifestante por meio de documento de identificação válido;

IX - Decisão administrativa final: ato administrativo mediante o qual o órgão ou a entidade pública manifesta-se acerca da procedência ou improcedência do pedido, apresentando solução ou comunicando a impossibilidade de seu atendimento; e

X - Linguagem cidadã: linguagem simples, clara, concisa e objetiva, que considera o contexto sociocultural do usuário, de forma a facilitar a comunicação e o mútuo entendimento.

Art. 3° - Base Legal

A atuação das Ouvidorias Municipais está fundamentada nas seguintes legislações:

I – Constituição Federal de 1988, arts. 37 e 5º, inciso XXXIII;

II – Lei nº 13.460/2017 – Lei de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos;

III – Lei nº 12.527/2011 – Lei de Acesso à Informação (LAI);

IV – Lei nº 8.429/1992 – Lei de Improbidade Administrativa;

V – Outras normas pertinentes aplicáveis no âmbito municipal, estadual e federal.

Art. 4° - Compete à ouvidoria, dentre outras atribuições:

I – Receber, examinar e encaminhar manifestações dos cidadãos;II – Acompanhar a tramitação das manifestações até sua resolução final, garantindo retorno ao manifestante;

IV – Sugerir melhorias nos serviços públicos e nos processos de gestão;

V – Produzir e divulgar relatórios periódicos sobre suas atividades, observando os princípios da publicidade e da transparência;

VI – Resguardar o sigilo dos dados dos manifestantes, quando solicitado ou quando se tratar de denúncia;

VII – Zelar pela ética, imparcialidade, confidencialidade e qualidade no atendimento;

VIII- Propor ações e sugerir prioridades nas atividades de ouvidoria da respectiva área de atuação;

VX - Acompanhar e avaliar os programas e projetos de atividades de ouvidoria;

X - Organizar e divulgar informações sobre atividades de ouvidoria e procedimentos operacionais;

XI - Promover a adoção de mediação e conciliação entre usuários dos órgãos e a administração pública, com a finalidade de ampliar e aperfeiçoar os espaços de relacionamento e participação da sociedade com a administração pública;

XII- Processar as informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade de avaliar os serviços prestados, em especial sobre o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário;

XII- Produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria, para subsidiar recomendações e propostas de medidas para aprimoramento da prestação dos serviços e correção de falhas;

XIV - promover articulação, em caráter permanente, com instâncias e mecanismos de participação social, em especial, conselhos e comissões de políticas públicas, conferências nacionais, mesas de diálogo, fóruns, audiências, consultas públicas e ambientes virtuais de participação social;

Art. 5° - Do Recebimento das Manifestações:

As manifestações poderão ser apresentadas por meio presencial, eletrônico, telefônico, via carta ou outros canais disponibilizados pela Ouvidoria Municipal.

'a7 1º. Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta Instrução Normativa.

Art. 6º. São gratuitos os procedimentos de que trata esta Instrução Normativa, vedada a cobrança de quaisquer importâncias do usuário.

Art. 7º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos que determinaram a apresentação de manifestações perante a ouvidoria.

Art. 8º A solicitação de certificação da identidade do usuário somente poderá ser exigida quando a resposta à manifestação implicar o acesso à informação pessoal própria ou de terceiros.

Art. 9º A ouvidoria deverá responder às manifestações em linguagem clara, objetiva, simples e compreensível.

Art. 10º A ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações recebidas no prazo de trinta dias contados do seu recebimento, prorrogável por igual período mediante justificativa expressa.

§ 1º Recebida a manifestação, a ouvidoria deverá proceder à análise prévia e, caso necessário, encaminhá-la às áreas responsáveis pela adoção das providências necessárias.

§ 2º Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a análise da manifestação, a ouvidoria deverá solicitar ao usuário complementação de informações, que deverá ser atendido no prazo de trinta dias contados da data do seu recebimento.

§ 3º Não serão admitidos pedidos de complementação sucessivos, exceto se referentes a situação surgida com a nova documentação ou informações apresentadas.

§ 4º O pedido de complementação de informações interrompe o prazo previsto no caput deste artigo, que será retomado a partir da resposta do usuário.

§ 5º A falta da complementação da informação pelo usuário no prazo estabelecido no § 2º deste artigo acarretará o arquivamento da manifestação, sem a produção de resposta conclusiva.

§ 6º A ouvidoria poderá solicitar informações às áreas responsáveis pela tomada de providências, as quais deverão responder no prazo de vinte dias contados do recebimento do pedido no setor competente, prorrogáveis de forma justificada uma única vez por igual período.

§ 7º A manifestação poderá ser encerrada, sem produção de resposta conclusiva, quando o seu autor descumprir os deveres de:

I - Expor os fatos conforme a verdade;

II - Proceder com lealdade, urbanidade e boa-fé;

III - não agir de modo temerário; ou

IV - Prestar as informações que lhe forem solicitadas para o esclarecimento dos fatos.

Art. 11. O elogio recebido será encaminhado ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público, e à sua chefia imediata.

Art. 12. A reclamação recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público.

Parágrafo único. A resposta conclusiva da reclamação conterá informação objetiva acerca do fato apontado.

Art. 13. A sugestão recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público, que se manifestará acerca da possibilidade de adoção da medida sugerida.

Art. 14. A denúncia recebida será conhecida caso contenha elementos mínimos descritivos da irregularidade ou indícios que permitam à administração pública chegar a tais elementos.

§ 1º A resposta conclusiva da denúncia conterá informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes e sobre os procedimentos a serem adotados, ou sobre o seu arquivamento.

§2º A denúncia poderá ser encerrada quando não contiver elementos mínimos indispensáveis à sua apuração.

Art. 15. As unidades de ouvidoria poderão receber e coletar informações junto aos usuários de serviços públicos com a finalidade de avaliar a prestação de tais serviços e de auxiliar na detecção e correção de irregularidades.

§ 1º As informações que constituam comunicações de irregularidade, mesmo que de origem anônima, deverão ser enviadas ao órgão ou entidade competente para sua apuração, observada a existência de indícios mínimos de relevância, autoria e materialidade.

§ 2º Recebida a comunicação de irregularidade, os órgãos apuratórios a arquivarão e, se houver elementos suficientes, procederão, por iniciativa própria, à instauração de procedimento investigatório preliminar.

Art. 15. A ouvidoria deverá assegurar a proteção da identidade e dos elementos que permitam a identificação do usuário ou do autor da manifestação, sujeitando-se o agente público às penalidades legais pelo seu uso indevido.

§ 1º Caso indispensável à apuração dos fatos, o nome do denunciante será encaminhado ao órgão apuratório, que ficará responsável a restringir acesso à identidade do manifestante à terceiros.

Art. 16º – Elaboração do Relatório de Gestão:

I – A Ouvidoria Municipal deverá elaborar, anualmente, Relatório de Gestão contendo:

a) Quantitativo de manifestações por tipo (sugestão, elogio, solicitação, reclamação, denúncia);

b) Análise dos principais temas demandados;

c) Percentual de atendimentos concluídos e pendentes;

d) Tempo médio de resposta;

e) Propostas de melhoria dos serviços públicos com base nas manifestações recebidas;

f) Ações de divulgação e fortalecimento da Ouvidoria.

II – O Relatório deverá ser público e disponibilizado no portal institucional do órgão ou entidade.

Art. 17. As situações de omissão ou conflito aparente de normas serão tratadas especificamente no âmbito da Controladoria.

Art. 18. Esta Instrução Normativa entra em vigor na data de sua assinatura.

PAÇO MUNICIPAL DE PEREIRO-CE, EM 30 DE JUNHO DE 2025.

EDINILTON JOSÉ DE QUEIROZ Controlador Geral do Município Portaria nº 2025.01.02.30-SRH